官網顧問與建置

翻轉深耕台灣

超過半世紀的南山集團

Development

UI/UX Design

BACKGROUND

我們重視客戶歷程,並在任何接觸點規劃良好且事宜的體驗設計,透過好的體驗提升使用意願、投保意願與品牌認同,翻轉官網在集團服務藍圖中的定位,達成多元賦能與強化品牌體驗的效果。

專案

目標

我們怎麼

做到的

18

18

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+1

+1

+1

子站定位

探訪現有平台,找出個站對集團數位服務中的價值定位,歸納出5種類型後規劃下一步。

多元

賦能

提升官網附加價值

不只滿足消費者需求,同時也協助業務與客服完成工作,引導客戶進步到全自助服務。

品牌

體驗

一致性視覺

規劃一致的品牌體驗,由南山人壽與南山產物官網先行,定義集團式的視覺與體驗,延伸至所有數位平台。

Why we design

How we design

為達成此目標我們總共執行了

6

6

6

面向

品牌探索

18

18

18

+1

子網站定位評估

65

65

65

深度訪談

360

360

360

+

頁面梳理

專案成效

3

3

3

量化效益指標

我們重視客戶歷程,並在任何接觸點規劃良好且事宜的體驗設計,透過好的體驗提升使用意願、投保意願與品牌認同,翻轉官網在集團服務藍圖中的定位,達成多元賦能與強化品牌體驗的效果。

我們重視客戶歷程,並在任何接觸點規劃良好且事宜的體驗設計,透過好的體驗提升使用意願、投保意願與品牌認同,翻轉官網在集團服務藍圖中的定位,達成多元賦能與強化品牌體驗的效果。

50

50

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%

投保意願

90

90

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%

使用意願

70

70

70

%

品牌認同

3

3

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質化效益指標

我們重視客戶歷程,並在任何接觸點規劃良好且事宜的體驗設計,透過好的體驗提升使用意願、投保意願與品牌認同,翻轉官網在集團服務藍圖中的定位,達成多元賦能與強化品牌體驗的效果。

服務

面向

官網對應不同角色

都能夠成為最佳的助力

官網對應不同角色

都能夠成為最佳的助力

保戶/非南山戶

改版前

找不到資訊問業務員/客服

改版後

  1. 快速找到不需再問別人

附加價值

陪伴者

陪你完成

業務員

改版前

錄影片或自己整理資訊給客戶

改版後

  1. 會分享給客戶介紹同事用

  2. 不用AP改用官網

附加價值

賦能者

讓你更好

客服人員

改版前

客戶即使教過了下次也會忘記

改版後

  1. 對客戶好對業務更好

  2. 手把手引導客戶一次簡單上手

附加價值

陪伴者

陪你完成

自助

服務

易找易讀的官網
引導客戶進步到全自助服務

易找易讀的官網
引導客戶進步到全自助服務

優質的數位服務,有利於將客戶引導往全自助服務

體驗
一致

易找易讀的官網
引導客戶進步到全自助服務

易找易讀的官網
引導客戶進步到全自助服務

南山人壽、產物在共有同一批業務員,客戶也是高度重疊,透過垮渠道一致性設計,整合視覺、流程、服務,打造一致的品牌體驗,當同時瀏覽兩站時,能降低學習成本,並無縫接軌。

執行亮點

集團宏觀的視角,加入設計思維,創造更全面的策略佈局

01

數位定位

釐清數位服務優化範圍

釐清數位服務優化範圍

透過訪談了解18+1個子站,確認子站對於集團的價值定位。

透過訪談了解18+1個子站,確認子站對於集團的價值定位。

02

設計驗證

設定明確的優化方向

設定明確的優化方向

透過多面向易用性測試,迭代出明確可執行的解決方案。

透過多面向易用性測試,迭代出明確可執行的解決方案。

03

設計執行

創造美好一致體驗

創造美好一致體驗

將品牌述求轉化視覺風格,延伸至各站,打造集團式品牌體驗。

將品牌述求轉化視覺風格,延伸至各站,打造集團式品牌體驗。

01

01

01

數位定位

透過18+1個子網站訪談
探討各子站對官網的價值定位

針對圍繞著官網的18個子網站,進行內部訪談,並評估子網站是否適合整併至官網,提出因應品牌一致性的UIUX前台規劃及技術尚需具備功能之建議。

針對圍繞著官網的18個子網站,進行內部訪談,並評估子網站是否適合整併至官網,提出因應品牌一致性的UIUX前台規劃及技術尚需具備功能之建議。

價值定位

架構洞察

整合評估

01 -1

01 -2

01 -2

子站與官網整合

提出各類型子站與官網的關係,並以集團的角度,規劃官網優化時能夠給予子站的協助。

提出各類型子站與官網的關係,並以集團的角度,規劃官網優化時能夠給予子站的協助。

整併至官網

針對廣泛保戶公開的內容,於官網做內容整合。

A

A

A

保險內容型

官網優化

官網優化

規劃適當區域整併

規劃適當區域整併

在官網建立易找的資訊架構,以理使用者查找。

在官網建立易找的資訊架構,以理使用者查找。

具獨立存在必要性

因服務特定族群或是因為內外部政策,具有單獨存在必要性的類型,在優化官網時也規劃引流或導流的方式為各子站

B

B

B

自主服務型

官網協助

官網協助

規劃適當區域整併

規劃適當區域整併

在官網建立易找的資訊架構,以理使用者查找。

在官網建立易找的資訊架構,以理使用者查找。

C & D

C & D

C & D

深度經營型 & 內部系統型

官網協助

官網協助

快速導流

快速導流

官網提供入口導流,達到易找、易理解

官網提供入口導流,達到易找、易理解

E

E

E

獨立留存

官網協助

官網協助

不做任何調整

不做任何調整

維持原本樣貌,避免造成客戶誤會有新的業務開發

維持原本樣貌,避免造成客戶誤會有新的業務開發

02

02

02

設計驗證

透過反覆驗證修改設計
迭代出明確可行的解決方案

在調研階段,就以原型進行設計驗證,過程中加入使用者、業務、客服反饋項目進行版本迭代,最終產出洞察報告,提供設計開發明確的方向與支持。

在調研階段,就以原型進行設計驗證,過程中加入使用者、業務、客服反饋項目進行版本迭代,最終產出洞察報告,提供設計開發明確的方向與支持。

需求探索

解決方案

迭代驗證

02 -1

02 -1

02 -1

多面向易用性測試
實現「多元賦能」的目標

不只針對「消費者」做優化,更期待官網也能夠成為「業務員」、「客服人員」的助力,因此在易用性測試中,針對不同角色挑選的受測者進行測試,達成「多元賦能」的目標。

不只針對「消費者」做優化,更期待官網也能夠成為「業務員」、「客服人員」的助力,因此在易用性測試中,針對不同角色挑選的受測者進行測試,達成「多元賦能」的目標。

消費者

最主要的服務對象

服務對象

服務對象

業務員

最一開始的接觸者

接觸者

接觸者

客服人員

最后一道服務服線

服務服線

服務服線

受測過程中採用「放聲思考」要求受測者將過程中的感受持續講出來,幫助團隊掌握受測者心理。

02-1-1

02-1-1

放聲思考

要求受測者在執行任務時,將他們的思維過程以口頭形式表達出來。以更直接地了解使用者在執行任務時的感受、困惑或期望,發現潛在的設計問題,並為設計團隊提供改進的方向。

02-1-2

02-1-2

觀察記錄表

詳細記錄用戶操作行為、反應與互動,幫助我們深入分析使用者體驗中的問題與可優化之處。

02-1-3

02-1-3

Youtube 側錄直播

實時記錄用戶測試過程,並通過直播形式分享,提供更真實、直觀的使用者行為洞察。

02 -2

02 -2

02 -2

透過SUS量化改版差異,驗證優化成果

測試結束後透過

測試結束後透過

最終版本

SUS

最終版本 SUS

qweiwqjeo

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客服人員

客服人員

使用者

使用者

44

44

區經理

區經理

襄理

襄理

業代

業代

業務員

業務員

官網改版前

官網改版前